Vita.no: vurdering av nettside

Netthandel har for alvor hatt sitt inntog i de tusen hjem. Hvor mye mer behagelig er det ikke å ligge i sofaen, med en god kopp kaffe, mens du klikker hjem dine favoritter og nødvendigheter? Stort utvalg, gode tilbud og gunstige leverings- og returordninger har gjort det enkelt å handle på nett. Men hvordan kan du optimalisere din nettbutikk slik at kundeopplevelsen blir best mulig? En av oppgavene i digital markedsføring er å vurdere en nettbutikk, basert på 10 kriterier fra vår foreleser Karl Philip Lund.

vita

Vurdering av nettbutikk

Basert på 10 kriterier kan du enkelt gjøre din nettbutikk bedre. Kundene blir stadig mer bevisste sine behov, og kundeopplevelsen er viktigere enn noen gang. Ved hjelp av de 10 kriteriene har jeg vurdert vita.no, og brukt en karakterskala på 1-6; hvor 1 er elendig og 6 er utmerket. Til slutt gir jeg et helhetlig terningkast og forslag til forbedringer.

 

1. Førsteinntrykk

Det første en kunde ser er forsiden, og derfor er det viktig å ha en ren og oversiktlig forside. Man kan stille tre spørsmål som må kunne besvares innen 5 sekunder, for å fange kundens oppmerksomhet:

 

  • Har jeg kommet til riktig sted?

Vi ser tydelig at vi har kommet til VITA’s egne sider, da logoen kommer godt frem i venstre hjørne. Man havner på VITA’s «vanlige»-butikk-hjemmeside, og i tillegg kan man klikke seg videre inn i deres «exclusive»-butikk i høyre hjørne. Dette gjør også at navnet VITA kommer tydelig fram.

  • Hva kan jeg gjøre her?

Forsiden har et godt synlig søkefelt, handlekurv og kategorier. De sterke fargene (hvitt på rosa bakgrunn) trekker oppmerksomhet mot kategorilinjen. Produktkategorien fremstår som en nedtrekksmeny, mens andre sider som «Nyheter», «Tilbud» osv, står tydelig inndelt ved siden av nedtrekksmenyen. Dette gir kunden god veiledning og informasjon, ettersom hva kunden er på utkikk etter.

På forsiden ligger også de største tilbudene denne perioden, som gjør at nye kunder trekkes til siden- i tillegg til at de faste kundene ser at deres favorittmerker er på tilbud. Nederst på siden finner man informasjon om levering og frakt, nyhetsbrev-sign up, litt fakta om kjeden og lenker til sosiale medier, i tillegg til «trygg handel»-merket. Sistnevnte kommer jeg tilbake til senere.

  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Et fresht utseende fanger kundens oppmerksomhet. Det kommer godt frem at man får fri frakt (hvis man handler for mer enn 499,-) og at produktene blir sendt innen 24 timer. Likevel kunne dette kommet bedre fram øverst på siden eller i headingen, slik at kunden ser dette med en gang- fremfor nederst på siden. Det ville fremmet kundens ønske om å kjøpe hos vita.no fremfor f.eks. blivakker.no.

Ønsker du å teste din egen side, kan du ta denne femsekunderstesten for å se om du får svar på spørsmålene!

Terningkast: 5

 

2. Synlighet

Når man er på nett handler det om å være synlig og optimalisering gjennom SEO (søkemotoroptimalisering). Vil man være visuelt synlig gjennom bilder og shopping-annonser på Google display-nettverk, eller bare på søkeord i Google’s søkenettverk? Uansett vil man helst ligge på første søkeresultatside. Man kan finne en nettbutikk ved å bruke ulike søkeord:

Søkeord: Sminke

Dersom man bruker «sminke» som søkeord, vises vita.no som et organisk søkeresultat på 7.plass. På seg selv kjenner man andre, og ofte klikker man seg inn på første, andre eller tredje søkeresultat. Det er mange konkurrenter på akkurat dette søkeordet, og dermed mange som kjemper om de øverste plassene. Blush.no bruker betalt søk (Adwords), som gjør at de havner som øverste søkeresultat.

Vita.no har en godt beskrivende meta-tekst som gjør at søkeren ser hva siden tilbyr. Likevel legger jeg merke til at meta-teksten sier «alltid lave priser og gratis frakt over 299,-«, mens hjemmesiden opererer med «gratis frakt over 499,-«. Landingssiden er relevant da man havner på en overordnet sminke-side med informasjon om hvilke merker som finnes.

Søkeord: Vita

Bruker man søkeordet «vita» dukker nettsiden opp som organisk søk og 1.plass. Resultatet har en godt beskrivende meta-tekst, men her har de unnlatt å si noe om levering. De har brukt utvidelser som nettstedslinker og et søkefelt. Slik kan kunden raskt finne merker eller produkter hun/han er på utgikk etter. Søker man f.eks. på «l’oréal» i dette søkefeltet blir man sendt videre til et nytt søkeresultat i Google, men med VITA’s mest relevante resultater (landingssider) øverst. Søkeordet blir da koblet opp mot ulike sider på vita.no, som inneholder søkeordet. Under det organiske søkeresultatet «vita» finner man et kart hvor  alle vitabutikkene der du bor, er avmerket.

Ulike søkeord gir ulike resultater, og plasseringen kommer an på hvor mye folk bruker ulike søkeord. Er «shampoo» søkeordet; er en konkurrent øverste resultat, mens vita.no ligger på andre. VITA selger også hårfarge, og søker man «hårfarge» kommer ulike konkurrenters shopping-annonser opp først, med vita.no på tredjeplass. Dog ligger vita.no på førsteplass hvis man teller organisk fremfor betalt søk.

Tidligere har jeg lagt merke til at VITA har benyttet annonsering på display. De er godt synlig dersom man vet hva man søker etter i søkenettverket, men konkurrentene tar også mye plass. For å bli mer synlig kan det være en fordel å prøve annonsering på søk (tekst-annonser), slik at man bedre kan styre synligheten på nett. I tillegg kan de prøve Google shopping-annonser for å synliggjøre produkter i nettbutikken. Shopping-annonser fører til en større klikkfrekvens, som igjen kan føre til flere konverteringer i form av salg.

Terningkast: 3

 

3. Brukervennlighet

Vita.no er enkel å navigere seg rundt på og menyen er oversiktlig. De ulike kategoriene er enkelt inndelt, med underliggende sider med produkter og populære merker. Når man klikker seg inn på en underkategori, f.eks. «Mascara» blir man sendt videre til en side med alle mascaraene. Her kan man filtrere etter merke, pris og egenskap.

Internsøkefunksjonen er også godt oppbygd. Når man søker «mascara» får man opp ulike kategorier og sider som inneholder søkeordet, i tillegg til produktforslag med tilhørende bilder. Dermed kan man klikke på en av de foreslåtte mascaraene, eller «vis produkter i alle avdelinger» for å se alle mascara- produktene på en side. Denne siden inneholder også filterfunksjonene pris og kategorier.

For å teste om nettsiden var mobilvenlig brukte jeg Google mobil test. Jeg kommer tilbake til mer av det tekniske i punkt 5.

Terningkast: 6

 

4. Kjøpsprosess

Kundene ønsker gjerne enkle og raske løsninger. VITA har nå lansert «klikk og hent», som gjør at kunden kan velge produkter og hente dem selv i en fysisk butikk. Man velger da den butikken som er nærmest en selv, og varen blir lagt i en egen «klikk og hent»-kurv ved siden av handlekurven i høyre hjørne. Handlekurv-siden inneholder til sammen 4 steg før man kan klikke betal. I tillegg får man opp en pop-up som gir 15% rabatt dersom man handler for over 799,-. Dette gir mersalg for bedriften, men kan oppfattes som støy for kunden. Dersom man ikke har handlet over 499,- vil de ulike leveringsmåtene avgjøre hvor mye man vil betale for frakt.

Videre kan man velge om man vil betale med Klarna, Vipps eller PayPal. Velger man å betale med kort gjennom Klarna, føles det trygt da det står VISA/Mastercard. Uansett hvilken betalingsmulighet man velger, må man skrive inn navn, adresse, e-post osv. Hele kjøpsprosessen virker grei, men på grunn av alle stegene man scroller seg gjennom kan det bli litt mye støy. Kundereisen er lik på desktop og mobil, som kan være positivt fordi man slipper å lære nye måter å betale på.

Terningkast: 4

 

5. Teknologi og Hastighet

Forbrukerne krever hele tiden nyheter og raske handlinger. Amazone.com har testet hva forbrukerne krever, og for hvert sekund over 5 sekunder, synker salget med 7%. Det vil si at jo treigere en nettside lastes inn, desto større sannsynlighet er det for at en potensiell kunde «snur i døra» og går til en konkurrent. Webpagetest lar deg teste en nettside opp mot konkurrentene. Jeg testet vita.no mot andre lignende nettbutikker Blush, Blivakker og Coverbrands:

 

Forbedringer:

Ved hjelp av Google speed test kan man se hva som kan forbedres. Da jeg kjørte testen var det hastigheten på mobil som var dårligst, men ved å gjøre de endringene som testen foreslår, oppnår man en raskere side. Testen på desktop ga et resultat på 82/100 som er bedre enn mobil, men som likevel kan forbedres.

Terningkast: 4

 

6. Kundetilfredshet

Som forbruker vil man gjerne vite om det man skal kjøpe er bra, og se anmeldelser av omdømme til butikken eller produktene. På Facebook har VITA en stjernevurdering på 4,2 av 5. VITA har også fått 9,1 av 10 på TrustPilot-stjernevurdering. Likevel har de bare fått 3,5 av 10 på prisjakt.no. Det var ikke gjort så mange vurderinger, så vurderingsgrunnlaget er lite. Omtalene er varierte, og jeg leste derfor gjennom noen av de negative tilbakemeldingene. Kommentarene handlet om politisk ståsted, dårlig kundeservice i butikk, at kundeklubben fungerer dårlig, eller feilinformasjon på nettstedet. Flere av disse kommentarene og anmeldelsene hadde fått svar av VITA, som viser at de fanger opp det negative.

Terningkast: 4

 

7. Trygghet

Synlighet er viktig på internett, og jo mer man er synlig og kan vise til anmeldelser, omtaler og vurderinger, jo større trygghetsfølelse får man som forbruker. Ved betalingen på vita.no kommer det fram at man kan betale med VISA/Mastercard, i tillegg til «Trygg handel»-merket som vises på alle sidene, dog nederst på siden. Ved siden av «trygg handel»-merket viser de også til at alle varene de forhandler er originalvarer. Dette gir kunden en sikkerhet om at produktene ikke er falske og at man betaler for det man faktisk kjøper. Vita.no opererer med en sikker https-adresse, og man finner enkelt kontaktskjema og telefonnummer under «Kundeservice» og «Kontakt oss». Ved å vise til trygghets-logo og betalings-logoer øverst på siden, eller i headeren, kan det hjelpe kunden til å se tryggheten rundt handelen.

Terningkast: 5

 

8. Kundekommunikasjon

At en bedrift klarer å være engasjert og kommuniserer godt med sine kunder, påvirker kundetilfredsheten. Bedrifter vil gjerne  være synlig gjennom nyhetsbrev og e-postmarkedsføring. Likevel ønsker man ikke å bli overeksponert for nyhetsbrev og tilbud, som forbruker. Man kan melde seg på nyhetsbrevet til VITA ved å opprette en profil på hjemmesiden. I tillegg finner man en sign-up for nyhetsbrev nederst på hjemmesiden. Er man medlem i kundeklubben «Club VITA» får man også nyhetsbrev annenhver mandag med generelle tilbud og informasjon om spesielle tilbud for kundeklubb-medlemmer.

De som er interessert i nyheter, tips og inspirasjon kan dermed bestemme selv om de bil bli tilsendt nyhetsbrev eller om de vil følge dem på sosiale medier. De som velger å gjøre alt dette, vil kanskje få litt vel mye informasjon om produkter og tilbud, da de er aktive i sosiale medier. Likevel målretter de mot dem som interesserer seg for skjønnhet og velvære. VITA har egen Facebook-side med 67 158 likes og Instagram-profil med ca. 11 200 følgere hvor de legger ut nyheter og inspirasjon. Som tidligere nevnt har de svart på de innleggene og kommentarene som kundene har lagt ut på Facebook, men her kan man aldri være for aktiv. Det er viktig å finne balansen mellom aktiv og «på», og gi kundene ny og inspirerende input, men ikke overeksponere.

Terningkast: 5

 

9. Priser og utmerkelser

Hvert år blir det kåret årets skjønnhetsprodukter i Norwegian Cosmetic Aword. Flere av disse produktene selges hos VITA, og disse produktene blir «vinner stemplet». Utover dette har jeg ikke klart å finne noe informasjon om utmerkelser eller at de har vunnet noe. VITA ble i 2015 nominert til årets butikk-kjede av NCSC (Nordic Council of Shopping Centers Norge), men vant ikke. Dersom VITA har  vunnet noen priser, bør dette komme tydelig frem på deres nettside. Det får også kunden til å føle mer trygghet og tillit til bedriften, og fremmer omdømme på bedriften.

Terningkast: 3

 

10. Konsept og strategi

Det velkjente slagordet: «VITA, alt innen skjønnhet og velvære» sier det meste. Vita.no skriver: «Vår misjon er å være en destinasjon for kvinner som søker råd, inspirasjon og gode produkter innen skjønnhet, helse og velvære. Vi vil tilfredsstille dette via fokus på god service, høy faglig kompetanse og kjente merkevarer til lave priser.» De viser tydelig gjennom sin nettside at de selger «alt innen skjønnhet og velvære». Likevel må man lete seg frem til «om oss» for å finne bedriftens misjon. Siden «om oss» ligger ikke som direktelink i hverken nedtrekksmenyen, eller den horisontale menyen. For å finne denne siden må man klikke seg inn på en av de andre sidene, og derfra finne om oss, i sidemenyen.

Terningkast: 5

 

Konklusjon

Vita.no har en helhetlig fresh, fargerik og tiltrekkende hjemmeside. Forsiden leverer mye informasjon, kanskje litt for mye. Likevel er det tydelig hva som er denne periodens tilbud og tips. Nettsiden er godt oppbygget, og får derfor en god score, men det er alltid forbedringspotensiale. Så hva kan forbedres?

  • Benytt Google Adwords tekst-annonsering for å bli mer synlig, og shopping-annonser for å øke konvertering og salg.
  • Kjør en hastighetstest og gjennomfør forbedringene som anbefales. Jo raskere side, jo bedre!
  • Oppdater frakt-kostnaden i alle ledd (Søkeresultat, Facebook, nettside osv) slik at de viser til samme pris.
  • Å vise til «trygg-handel» og andre trygghetsfaktorer i headingen kan øke troverdigheten til bedriften.
  • Få «om oss»-siden mer frem og inn i menyen, slik at de som vil lese om bedriften enklere finner det de leter etter.

Helhetlig terningkast: 4+ (sterk 4’er)

 

Er du enig eller uenig? Kommentarer og tilbakemeldinger tas imot med takk!

 

Hanne Grøtli Løkken

Related Post

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *